2019年12月27日，第008期，也是2019年最后一期“在湖边”如期举行，湖畔二期学员、西贝创始人贾国龙，《西贝的服务员为什么总爱笑》一书作者贾林男和浙商总会秘书长、湖畔大学顾问郑宇民与现场创业者一起探讨了员工与组织的关系以及如何更好地激励员工。
我们选取了《西贝的服务员为什么总爱笑》作者贾林男在现场关于西贝组织建设“三角模型”的分享，和大家交流。我是一位商业传记作家，深度陪伴了西贝整整四年。
《西贝的服务员为什么总爱笑》之所以能成为一本畅销书，首先是西贝干的好，另外我觉得和自己的一条写作原则有关，叫“笔下处处有人”。
为什么叫“笔下处处有人”呢？你想，管理和激励的对象不是一张桌子，也不是一间房子，而是人，管理是人的活动，人的活动是管理中最迷人的地方。
今天活动主题叫“为什么你的员工不爱笑”，一把椅子需要激励吗？一笔钱需要激励吗？只有人才会遇到激励问题，因为人身上所有的生产力只听他自己的，除非你给他一个理由，让他认同你的目标，如果企业的目标和员工目标不一致，那员工和组织就开始相互折磨。
为什么服务业中让员工发自内心的笑好难？因为笑这个东西没法强制，强制的笑比哭还难看。 所以我们常说，最大的生产力是人，但最难发动的生产力也是人。西贝在发动人上的确有过人之处。
今天我和大家分享西贝关于人和组织上的我认为最精髓的三个字第一个字叫“赛”；第二个字叫“利”；第三个字叫“爱”。这三个字正好组成一个三角形，上面是竞赛的“赛”，赛的下面两个底角一个叫“利”，一个叫“爱”。经常有人问我这三个字之间是什么逻辑关系？我希望大家能理解，这三个字就像我们人身体上的器官一样，如心、肝、肺，并不是先有利再给爱，或者先有爱再来赛，它们在组织这个生命体中是一种共生的关系，就像人的心、肝、肺一样，是一起长的，缺一不可。
西贝1988年创业，到今年32年了，有人问，32年的企业怎么能不懈怠？挺反人性的，对不对？有的企业做了3年、5年，老板赚够了第一桶金，实现了阶段性目标，难免懈怠，西贝怎么能不懈怠呢？其实，贾国龙1988年在临河创业，他的前15年基本是在内蒙古地区度过的，把西贝做成了当地餐饮品牌的老大后，他心里有股劲，不甘心，他要杀出去，杀到哪儿呢？第一站，1997年杀到深圳，去深圳开了个大酒楼，叫园丁酒楼，不到一年赔了137万，对当时的贾国龙来说，几乎倾家荡产，铩羽而归。两年后，又有个机会，贾国龙又杀奔北京，结果亏得更快，4个月就亏了100多万。这时候有人和贾国龙说，吃你们家海鲜的时候，能尝出一股羊肉味儿（注：西贝最早的十几年并不是主打莜面或者牛羊肉，而是主打海鲜）。这句话一方面刺痛了他，另一方面也点醒了他：要做自己擅长的事，在自己最擅长和市场需要的中间找那个交集，否则改了性，要了命！于是，西贝靠做自己擅长的蒙餐外加有效营销，在北京站住了脚，一步一步发展壮大到今天，当然这个过程当中有很多关键点，但这里面一直贯穿着一个精神，就是我们说的“赛”。这个“赛”首先是创始人贾国龙自己跟自己赛——是不是满足了？是不是就这么算了？是不是赚了钱就挺好的了？1995年，贾国龙提出一句口号，也是当时西贝的一个广告语——“不争第一，我们干什么？”大家可以看到他心里的那股劲儿，企业家精神最有魅力的地方就是他不善罢甘休。30多年来，贾国龙面对过多少诱惑——开矿、房地产……比一盘菜一盘菜地卖来钱容易多了，但贾国龙为什么都拒绝了。所以我们说赛，第一个是跟老板自己的内心赛，就像今天西贝已经开了将近400家门店，年营收超过60亿，贾国龙依然不甘心，这些年来，他一直在反复探索西贝的新模式——一种能把西贝开到全球每一个城市、每一条街的新模式。那问题来了，老板不甘心，老板跟自己比赛，但要怎么把这个压力、这个动力传达给员工？所以“赛”这个字的第二点，就是西贝内部的竞赛机制。西贝的组织结构就是总部和分部制，西贝目前有13个大分部，总部占60%的股份，分部占40%的股份，西贝的经营重心在分部。西贝的服务员为什么总爱笑？其实他们是有主人感的一群员工。13个分部本身就有竞赛关系，比如同样在上海，就有好几个分部互相PK，比、学、赶、帮、超。2015年、2016年西贝开始加速开店，从几十家店拓展到几百家店，这时候西贝推出了一个重要的管理举措，叫“西贝赛场”。这个机制的核心也是赛，那赛的是什么呢？不光是分部老大之间赛，门店之间也赛，从店长、厨师长到洗碗阿姨、撤餐大叔……每个人、每个岗位都被卷进赛场，处于和全国其他门店的竞争之中，成绩时时可见，涉及从前厅到后厨的2000多个工作点。“西贝赛场”对高速扩张的西贝门店实现生产、运营标准化起到关键作用，但后来一度掉进细节的坑里。今天的“西贝赛场”是重构后的精益赛场，每20家门店为一个竞赛组，由总部派出裁判，在生产、服务、食安、场景等方面对门店进行全面帮裁，出具“体检报告”，以竞赛促进门店管理升段，以竞赛带动西贝幸福顾客的能力升级，以竞赛促进每个西贝人的成长。“赛”是西贝组织文化的一个精髓，也是西贝管理的底层逻辑。贾国龙说，人在什么环境中状态最好？比赛！比赛中精神最集中，自我驱动力最强，效率最高。西贝赛场是“前边有肉，后边有狼”，大家比、学、赶、帮、超——比贡献，学榜样，赶标杆，帮伙伴，超自我。“超自我”才是终极目的——人最大的喜悦来自于什么？来自于自己的成长。在每个人成长的基础上组织整体成长，这，才是最厉害的。再说第二个字：利，用西贝自己的话叫“把利分下去”。前一段我和贾国龙贾总一起去美国参加环球德鲁克之旅，其实也是一次偶然。我们俩在吃饭的时候聊到这次活动，我认识组织方的一些领导人，还惦记着能不能跟他们打个招呼，让我作为工作人员随行。然后贾总说：“哎，我也去，我给你报名，咱俩一块儿去吧。”饭桌上的事，说说就完了，我也没当真，一个月以后组委会给我来电话，要我各种材料办签证什么的，说贾总给你报名了。这一趟的费用大概至少要20万人民币吧，我听到这个消息时，内心非常感谢，但我并不惊讶，因为去年西贝营收56个亿，但在西贝员工学习上面的支出就超过了1个亿。西贝的学习不是老板贾国龙自己学，他是自己学完觉得好的，带着高管，然后高管再带着中层，一波一波地“杀”出去学。有一句话特别有意思，说西贝在培训界的名气比在餐饮界还大，是个大金主。可能有人会说，西贝是因为今天有钱了，才会这么舍得让员工学习，舍得把利分下去吧。我在《西贝的服务员为什么总爱笑》这本书里面写过一个故事，很多人很有感触。当年，在西贝不怎么赚钱的时候，贾国龙就会让身边那些干部，让当时负责采购的一个员工四处去听课。
当时那个员工的文化水平大概是小学三年级，他跟贾国龙说：老板，别糟蹋钱了，别让我学了，这些字我都不认识，我理解不了，怎么学呢？贾国龙就给他撂一句话：你长耳朵没？长耳朵了就坐那儿听。就这样，这位草根出身的员工，今天成长为分部总经理，在西贝也已经拥有了将近上百家门店，他负责门店的年营收也超过了10个亿。我在书中有专门一章讲西贝如何分利，叫《先分钱，再赚钱》。简单说，就是先把分利规则定下来，用合理的价值分配，撬动更大的价值创造。贾国龙说，钱是待释放的能量，能量是释放出的钱，钱释放得越好，能量就越多。
有人提过一个问题：一个组织内部贫富差距过大，到底是穷人的麻烦还是富人的麻烦？在贾国龙的财富观里，他认为那是富人的麻烦。所以，西贝要善待劳动者，通过先富帮后富，实现共同富裕。北京一家西贝门店有个厨师叫李大云，有一段时间状态特别低迷。他有几个问题：第一个：酗酒，每天喝到半夜，第二天起不来；第二个：他的股骨头坏死，走路一瘸一拐，长得也不帅，1米6的个头，大腹便便，于是逐渐变得非常没有自信，三十多岁也没找到女朋友，每天非常自闭，工作热情也就越来越低。大家可以代入一下，如果李大云是你的员工，是你的手下，你会怎么办？我猜，在大多数组织里面，这样的员工很有可能会被淘汰，甚至我们想得更远一点，他可能会被社会淘汰，那样的话，这个人就“废”了。这个时候西贝做了一件什么事呢？他的基层干部，包括他的店长和分部经理分别找他谈心，了解到他是内蒙人，几个月大的时候因为家里穷，被他的亲生父母放到一座大桥下，后来被养父抱回了家。不幸的是，他的养父没过多久就去世了，养母带着五个孩子，把他们拉扯大。但他毕竟不是亲生的，小时候家里条件也非常有限，养母对李大云的打骂和不公正对待，让他心里有了阴影，他记恨自己的养母，他想如果有一天我挣了钱，就远走高飞，再也不回那个伤心地。所以，他心里一直有个结。当时李大云的领导让李大云做一件事，他说：大云啊，你给你的养母打个电话，表达一下你对她的感谢，如果你不打这个电话，你再也不准进厨房，不准炖你那锅牛肉。因为这位干部知道，如果不解决一个人的心病，很多事就浮在表面上，落不下去。李大云不肯打，店长就真不让他工作，然后反复开导李大云，晓之以理，动之以情地沟通。最后，李大云就给他的养母打了个电话，李大云到西贝将近10年，没回过一次家，他拿起电话说：妈，我是大云，谢谢你啊，这么多年。他妈一下就愣了，说：儿子，你怎么了，你出什么事了？怎么说这种话呢？李大云说：妈，我爱你，这么多年把我拉扯大真的不容易。李大云告诉我，说完这句话后，他泪流满面，我在写这个故事时，同样是两行热泪流过面颊。有的时候爱这个东西，它看不见，它不像利，拿在手里能够算出来，但是有时候爱的能量之大，真的不能小瞧。在领导帮助下，李大云有了自己的人生召唤：“人们感受到爱，拥有健康的身体，人生喜悦”。李大云这些年也发展得很好，在西贝成了一个大分部的牛肉档口导师。李大云的故事最让我感动的是什么？是对人的关注。德鲁克说：管理的终极之善是改善他人的生活。他提醒管理者的职责并不只是给员工发一份薪水那么简单。贾国龙还有一句话，他说西贝的产品不是菜，西贝的产品是人，是每一个西贝人，来到西贝之前什么样，来到西贝之后是不是长了本事，是不是提高了境界，是不是挣到了钱，是不是过上了更喜悦的人生。贾国龙驱动西贝近3万人大组织做了几件事，一个叫“梦想工程”，所有西贝员工（上到西贝副总裁，下到每一个门店店员）都要公开说出自己的梦想，这个梦想可以是关于金钱，也可以关于家庭生活，或者关于你的第二人生，什么都可以……把你自己内心最真实的渴望公开表达出来，作为上级他就有责任去帮你实现这个梦想。大家到西贝门店看，有的门店会有一面梦想墙，比如有的员工希望自己每个月能多挣500块钱；有人希望每年能够接孩子到杭州西湖好好游览一遍，到北京爬一次长城吃一顿全聚德烤鸭……这都是梦想。西贝鼓励员工把你自己内心的渴望公开表达出来，然后组织帮你实现梦想。贾国龙说，世界上绝大多数公司只靠金钱激励员工做事，而伟大的公司由使命驱动。如果组织里每个人都能找到自己的梦想，这个梦想与组织使命的方向一致，然后公开说出你的梦想，大家相互成就，共同去追梦，那就是非凡组织。还有一件事叫“好汉工程”，“好汉工程”本质是培养西贝的卓越领导者。什么叫西贝好汉呢？不是你简单地拥有1000名员工，而是你帮助1000名员工创造了喜悦人生，他们收到了你的爱并由衷地感谢你。那你就是好汉。西贝好汉工程，重在激活高层，尤其是分部老大和高管，因为他们是既得利益者，如果把他们激活了，组织自上而下就打通了。在西贝，什么样的人最受尊敬呢？不是有钱人，而是“能成就别人的人”，通过成就别人，成就自己。2018年西贝评出了首批三位西贝好汉：张慧、王龙龙、李凤兰。奖励是什么？每人每年100万津贴，但不直接给钱，从父母到孙辈，上下管四代，教育、医疗、旅游、保险费用，全报！直到见上帝。
西贝好汉的意义是什么？关乎领导者的定义。领导者最基本也最重要的任务就是造就更多领导者。只有不断裂变出新的领导者，一个组织才有生命力。以上，我简单和大家分享了西贝组织管理的三个精髓：赛、利、爱。那么，“赛”“利”、“爱”背后的源头又是什么？ 
就是这张“西贝蓝图”，这张图是西贝的“根本大法”，它记录了这个企业的使命、愿景、价值观。
这张图是贾国龙从2014年开始，带着五、六十位高管一个字一个字打磨出来的。
再深一步，“西贝蓝图”背后的源头又是什么？
是西贝创始人贾国龙他自己的人生召唤：“人们为梦想而活，创造全新的可能”。
大家可能听着这句话挺虚的，但是其实如果要说西贝的服务员为什么总爱笑？或者说西贝这个组织文化的精髓、生命力到底在哪儿？跟西贝蓝图，跟贾国龙的人生召唤这个心底的使命是分不开的。
所以大家研究西贝的过人之处，阅读《西贝的服务员为什么总爱笑》这本书，千万不要绕开《西贝蓝图》和贾国龙的人生召唤——它们是西贝的DNA，是西贝和其他公司最根本的不同。
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